La crisis no es solo tecnológica sino también reputacional

Hay escenarios que son verdaderas pesadillas para muchas compañías. La primera es, y siempre será, la caída del sistema y el tiempo de levantamiento para estar nuevamente operativos. 

En el mundo de los negocios de hoy uno de los activos más importantes (e intangibles) es el de la reputación, que no es más que el nivel de confianza que tiene el consumidor en la marca que respalda su bien o servicio. A las compañías con mejores sistemas de respuesta ante cualquier inconveniente se les evalúa mejor. 

Tomemos un ejemplo simple.

Whatsapp se ha vuelto tan importante en nuestras vidas que una caída de su sistema nos ‘perjudica’ a todos. Pero ahora viene la pregunta interesante: ¿Cuántas personas en su entorno dejaron de utilizarla por una falla masiva? Probablemente pocas – o ninguna-. 

Una caída de sistema siempre será un problema mayor. No sólo operativo sino también reputacional. Sin importar el rubro en que la compañía se desempeñe, si el fallo impacta la vida de usuario, estos comenzarán irremediablemente a generar un prejuicio sobre el proveedor, e incluso a considerar alternativas.

La experiencia dicta que los protocolos de respuesta, y los tiempos de levantamiento son el mejor remedio ante una caída de servicio. Una respuesta deficiente o dilatada siempre genera la duda en la mente del cliente: ¿ es realmente esta mi mejor opción para suplir mi necesidad?

Tener procesos eficientes con escenarios proyectados-no para la crisis sino para prevenirla y estar bien preparado en caso de ocurrir- de acuerdo a su propia infraestructura y negocio es mucho más que una necesidad, es una obligación que le evitará un problema que puede llegar a escalar a otros aspectos críticos de la organización. 

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